界面新聞?dòng)浾?| 宋佳楠
曾引發(fā)諸多質(zhì)疑的“僅退款”將成歷史。
4月22日，據《北京商報》報道，淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺將全面取消 “僅退款”，原有的 “退款不退貨”申請，將交由商家自主處理。
今日晚間，淘天集團方面已明確表示，“為平衡實(shí)現商家權益保護與消費者體驗提升，后續平臺將不主動(dòng)介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣(mài)家先行與消費者協(xié)商處理。”其他幾大平臺尚未回應。
所謂“僅退款”，是指消費者完成網(wǎng)購交易后，可直接選擇退款而無(wú)需退貨，通常適用于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較大的情況，如商品破損、功能不完整，或商家的宣傳與實(shí)際商品不符。
某些情況下，如果商家在銷(xiāo)售時(shí)明確承諾支持無(wú)理由退貨，消費者可因個(gè)人原因（如不喜歡、不合適等）要求申請“僅退款”，但一般需在商家規定的時(shí)間和條件內提出。
該服務(wù)自2021年由拼多多最先推出，早期應用于生鮮品類(lèi)，后拓展至全品類(lèi)。2023年開(kāi)始，抖音、淘寶、京東、快手等各大電商平臺相繼引入，“僅退款”也成為行業(yè)標配。
然而，“僅退款” 自實(shí)施以來(lái)爭議不斷。一方面，其本意是提升用戶(hù)體驗，對商家進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，形成正向循環(huán)。它降低了消費者退貨門(mén)檻和成本，有效解決了消費者的后顧之憂(yōu)，也促使電商行業(yè)長(cháng)期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價(jià)格欺詐、以次充好等問(wèn)題得到一定遏制。
但同時(shí)，部分平臺在未了解糾紛具體情況時(shí)，不經(jīng)商家同意就向消費者發(fā)送 “僅退款” 通知，導致部分商家在責任尚未明確的情況下?lián)p失了貨款和產(chǎn)品。
此外，一些職業(yè) “薅羊毛” 群體惡意利用該規則獲利，致使部分商家損失嚴重。據第三方網(wǎng)絡(luò )消費糾紛調解平臺電訴寶數據顯示，去年雙11期間，全國電商平臺商家投訴問(wèn)題中“僅退款”占比超六成。
事實(shí)上，取消 “僅退款” 早有預兆。今年兩會(huì )期間，國家相關(guān)管理部門(mén)明確表示，會(huì )對平臺濫用“僅退款”規則，造成商戶(hù)貨款兩空的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。
淘寶天貓在去年7月率先松綁 “僅退款” 規則。阿里旗下1688平臺自今年3月下旬開(kāi)始，已全面取消 “僅退款” 政策，在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，根據賬號誠信情況判定，由平臺補貼受損方。京東、快手、拼多多等平臺也進(jìn)行了一定優(yōu)化。
一旦 “僅退款” 全面取消，對于平臺而言，需要重新平衡消費者和商家的權益，構建新的售后規則體系，以維護平臺生態(tài)的健康發(fā)展。
對于商家來(lái)說(shuō)，擁有了“退款不退貨”申請的自主處理權，能夠更好地保障自身利益，但也需要更加謹慎地處理售后問(wèn)題，避免因處理不當引發(fā)消費者不滿(mǎn)。而對于消費者，其退款權益的保障方式將發(fā)生轉變，需要適應新的規則，在購物時(shí)更加謹慎選擇商品。